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打造一个不被吐槽的退款系统,看这篇就够了(原创)

作者: 昌平信息网 发布时间: 2019年12月17日 09:57:26

退款,是一个易造成负体验的业务产品。原因是商户对于退款的要求务必退款成功、高效、快,而且又得很好地支撑业务,否则就容易招来吐槽。

打造一个不被吐槽的退款系统,看这篇就够了(原创)

退款,一个看似简单,但充满复杂性的产品。

要想做好退款系统,我们必须深入的了解业务发展趋势,将客户诉求与现状业务结合起来;同时还需站在服务客户的角度,尽可能让客户降低操作,这样才有希望将退款系统打造好。

因此,笔者根据在支付公司独自负责退款系统的经验,让大家避免踩坑,向大家分享如何从0-1打造厉害的退款系统。

本文将从需求背景、需求分析,以及产品设计三个层面来阐述退款系统。

一、需求背景

在我接手退款系统之前,公司的退款系统是这样的:

只支持订单全额退款;不支持部分退款;

退款不退回交易手续费;

退款请求的成功率超级低,不超过50%;

上游通道不给力,内部系统也不给力,经常网络波动就退款失败,或者当日交易不足就退款失败,只能打回给商家,让其二次发起。

在以前允许直连模式的情况下,通道会有以下情况:

不提供退款接口;但有通道提供的商户后台;

提供退款接口,当日交易金额小于退款金额,则通道退款失败;有些细分到具体某个支付产品(如微信公众号)的当日交易金额小于退款金额,就退款失败;

网络原因波动,则通道没接收,则退款失败;

若风险订单,通道有时会先行扣款,再通知我们,因此我们需要让客户发起,但不经过上游渠道;

通道对账单与订单状态不一致,例如对账单成功,但是接口返回失败;

给商户的退款接口不支持返回失败原因;

经常性的遭到客户投诉退款效率问题;

每次退款订单不支持系统自动审核,均需要人工审核。

所以当时接手这样的退款系统,内心是有点小崩溃的,感觉旧退款系统真是一无所能。

举几个栗子

作为电商平台,购买两双鞋,对其中一双鞋不满意进行退款,然后我们不支持;

客户做秒杀拼团活动,一做拼团,退款的并发不支持;不能退回支付手续费,平台含泪亏钱;

正常的全额退款订单,明明在支付公司申请成功,但是莫名之间将退款订单打回来,原因是支付公司与上游通道不稳定。作为客户的认知是无法理解的,“明明退款申请成功,却为何退款失败回来呢??Are you kidding me?”

尽管知道是个坑,但还得义无反顾,因为作为产品经理,岗位职责就是得解决问题;而且越能体现产品经理的价值就是解决棘手的问题,就是对异常问题的深入思考。

产品经理的核心,不在于原型画的有多好,不在于需求文档写的多清晰,而在于对异常问题的深入思考。

因此,在我接到这个需求之后,多次经过需求分析,以及需求调研。最终发现要想做好退款需求,主要是理解好商户、支付公司,以及财务对账的需求。

对于商户,最核心的要保证退款成功率、快速到账,支撑退手续费、部分退款等业务情况;

对于支付公司,主要是满足商户需求,以及提高退款的灵活性,能够支持业务的异常性;

对财务对账,通道退款手续费与通道保持一致。

二、需求分析

做好需求分析,需要我们换位思考客户对一个需求的实际诉求;需求分析,也是一个理清思路的过程。

本文从商户、支付公司、财务三个对象中分别梳理他们对退款的需求。

1. 商户对退款的诉求

商户对于退款的需求,主要体现在能够支撑商户的业务需求,例如部分退款、多次退款、接口全面性等等,那么针对以下几种进行单独分析。

1)提供多种手续费模式

需支持不退回手续费;目的是保证公司现有利益,尽量对外不退手续费;

需支持退回手续费。目的是提供优质商户的客户体验。

这里的退款手续费计算是一个难点,因为一笔具体的支付金额对外收费存在三种情况:

按比例收费;

按单笔固定金额收费;

按固定金额+比例收费。

那么应该如何处理手续费呢?如何才能保障双方利益呢?尽可能的将手续费退完,并且同时有便于商家理解?

其实有两种简单的实现方式:

按比例退回手续费,即退款手续费=退款金额*支付金额*支付手续费;

按支付费率退回手续费,即退款手续费=退款金额*支付费率。若固定金额收手续费,则每退一次,退回一次固定金额费率。

经过权衡,我们选择了按比例退回手续费模式,更加简单易懂。

2)支持任意金额退款

支持订单全额退款;

支持部分退款。

举例:在网上买两双鞋,然后对其中不满意只退其中一双,而不想两双都退。

3)支持多次退款

支持一次退款;

支持多次退款。

场景:消费者在网上一次性购买十件衣服,由于是陆续到货,收到货物之后不满意,则进行退款,那么这里就会出现多次的部分退款。

4)提供全面的退款接口

接口的全面性:单笔退款接口、批量退款接口、以及接口里面的请求、应答、异步通知、查询接口等等均需满足;

错误码的全面性:对于商户对接而言,假如出现退款失败,则需要将具体失败原因返回,方便进行排查问题,以及联系消费者。